こんにちは、りみよんです。
社会人として組織の中で働いていると
- 社内の人や取引先との間でトラブルが起きた
- お客様からクレームが来てしまった
こんな経験をされることも１度や２度ではないと思います。
私も例に漏れず、それまでの学生時代には経験したことのないようなストレスのかかるトラブル対応に何度も直面してきました。
むしろ、私が最初に所属された部署はその会社の中でもクレーム対応に近い業務がメインの部署だったので、電話でお客様から怒鳴られるなんてことも珍しくありませんでした。
心を病んで辞める先輩や後輩も沢山見てきました。
この記事では、そんな過酷な環境な中でも、私なりに工夫してきた思考法をご紹介したいと思います。
- クレーム対応をするかも知れないので不安
- 実際にクレーム対応をしていて心が病みそう
- 仕事のストレスへの対処法を知りたい
何だかんだ１０年近く勤め続けているので、効果のある対処方だと思います
それでは、早速見ていきましょう！
抱え込み過ぎない
当事者意識はほどほどに
クレームが発生したとき、原因がどこにあるかきちんと意識していますか。
- 自分の行動が原因である場合
- 自分の行動とは関係なくクレームが発生した場合
特に自分がミスした訳ではなくても、会社の商品やその他の要因で相手が怒ってしまうことって結構ありますよね。
自分のミスが原因で相手に迷惑をかけた時はもちろん反省して、誠実に謝罪やリカバリー対応などをするべきです。
ただ、そうでない場合に責任を感じすぎるのは考え物です。
当事者意識を持つことは大事ですが、すべてを自分で抱え込んでしまうと身体がいくつあってももちません。
とは言っても、仕事に真摯に向き合っている人ほど一生懸命になって視野が狭くなりがち。
「自分があの時もっとこうしていれば…」と思うことも出てくるかも知れませんが、クレーム対応部署で多くの病んで退職する同僚を見てきた私だから断言できます。
自分を責め過ぎると本当に病みます。
心が優しい人ほど負のスパイラルに陥りやすいので気を付けたいところです。
同僚と励まし合う
自分を責め過ぎてしまいそうな時は、信頼できるまわりの誰かに相談することで、客観的なアドバイスをもらうようにしましょう。
話を聞いてもらうだけでも楽になることは案外沢山あります。
同じ悩みを共有できる同僚の存在はとてもありがたく、先輩・後輩、年齢を問わず、同僚は戦友だと思っています。
仲間に助けられて今の自分があると言っても過言ではありません。
同僚とは普段からコミュニケーションを取りましょうね
逆に、同僚がネガティブになっているときは積極的に声かけをするようにしています。
発想の転換
意外と効果があった思考法がこれです。
突然ですが、もしあなたの目の前で赤ちゃんが泣いていたらどうしますか？
- 眠たいのかな？
→抱っこしてあげようかな - お腹がすいたのかな？
→ミルクをあげてみようかな
という風に、「泣いている原因」を考えてそれに対する「解決策」を練りますよね。
赤ちゃんは何か困ったことがあると泣くことで主張しています。
しかし、大人は困ったことがあってもなかなか泣くわけにはいきませんよね。つまり、
なのです。
赤ちゃんが泣きだしたときと同じように、私達はクレームに直面すると焦ってしまいがちです。
ですがそこで敢えて冷静になって、相手の感情の裏に隠された「困っていること」を見極めて対応策を考えることが解決への近道です。
「赤ちゃんと同じですね」なんて、口が裂けても言ってはダメですよ
主導権を握る
クレーム対応の時は特に、こちらが主導権を握ることでお互いのストレスを軽減できます。
相手は感情的になっている時こそ、冷静な対処が効果を発揮します。
ゴールまでの道筋を描く
主導権を握るためのファーストステップです。
普段はできていても、急な対応が求められると忘れがちなので気を付けたいですね。
行き当たりばったりで行動したり、相手に何か言われてから都度対応しているようではプロの仕事とは言えません。
そして何より、解決までにかかる時間を最短にするために重要な項目です。
仕事は追いかける
道筋が描けたら、あとはそれに沿って進めるだけです。
鬼ごっこでも、追いかけられるよりも追いかける方が気持ちに余裕がありますよね。
同じ仕事でも、督促されてからやるのと自発的にやるのとでは
相手の印象も、自分の精神衛生も大違いです。
いつまでも連絡がないから問い合わせしたらやっと説明があったよ！
本当にきちんと対応してもらえてるのかな。
気になっていた例の件、りみよんさんから進捗連絡が来たわ。
ちゃんと私の案件も対応してくれているのね。
やっている仕事内容は同じでも、相手からの印象が１８０度違いますね。
普段から先回りして対応を進めているとそもそもクレームになることも少ないですし
クレームになってしまった案件はより積極的に「追いかける」スタイルで対応することをオススメします。
おまけ：後輩に背中を見せる
ストレスへの対処法の中でも１歩進んだ考え方です。
私の中には後輩の前では「デキる先輩でいたい」という想いが少なからずあります。
挫けそうな時でも、頑張っている後輩を見ると逆に励まされます。
ご自身のまわりを見まわしてみて、そういう人いませんか？
後輩に限らず、みんな自分の置かれた環境や条件の中で一生懸命生きていると思うと
自分も諦めるわけにはいかないな、と思いながら日々の業務に向き合っています。
まとめ：自分の心をストレスから守ろう
ここまでいろいろとご説明してきましたが、すべては
自分の心をストレスから守るという視点で書いてきました。
ストレス社会って怖いな、と割と頻繁に感じる環境にいるからこそ、お伝えしたい内容でした。
この記事を読んだ方が少しでも楽な気持ちで仕事に向き合えるようになってくれれば嬉しく思います。
これからも無理しすぎず、適度に頑張っていきましょう！
